Malgré la langue commune, les obstacles de la communication interculturelle sont réels. Voici comment favoriser le management interculturel en entreprise.
La communication interculturelle en entreprise : au-delà de la langue
Le patron de Cynthia vient d’engager Safia, une agente de communication d’origine arabe. Bien qu’elle soit plutôt ouverte à l’idée de l’accueillir dans son équipe, Cynthia s’aperçoit rapidement que parler la même langue ne suffit pas. Au-delà des mots, les standards de communication ne sont pas toujours identiques, si bien que les obstacles de la communication s’installent lentement entre les deux femmes de cultures différentes.
Par exemple, lorsque Safia demande à Cynthia quand aura lieu leur prochaine rencontre pour la mise à jour d’un dossier sur lequel elles travaillent toutes les deux, Cynthia lui dit : « Pourquoi pas la semaine prochaine? » Ne sachant pas trop quoi répondre, Safia hoche la tête et retourne à son bureau indécise : doit-elle attendre que Cynthia lui envoie une invitation par agenda pour la rencontre ou est-ce plutôt à elle de proposer une date? Safia revient finalement à ses occupations sans rien entreprendre. Pressée par le temps, Cynthia lui envoie un courriel quelques jours plus tard : « Et puis, notre réunion? Tu ne l’as pas prévue? On doit faire vite, car la date de remise approche! »
Ou encore, quand Cynthia soupire, en brainstorm d’équipe, pour un projet complexe en s’exclamant : « Ouf! C’est pas de la tarte! », Safia la regarde les yeux en points d’interrogation. « Mais pourquoi parle-t-elle de tarte alors que nous discutons d’un dossier qui n’a rien à voir avec la nourriture? », pense Safia. De son côté, Cynthia s’attend à recevoir l’aide de Safia pour résoudre le problème. Mais chacune reste avec ses questions et ses préoccupations, creusant petit à petit un fossé entre elles.
L’exemple fictif de Cynthia et Safia reflète une réalité vécue dans nos entreprises et nos organisations. Il existe bien sûr des langues communes – le français, en l’occurrence – mais les cultures, elles, sont bien distinctes. C’est pourquoi le management interculturel en entreprise est appelé à gagner en importance dans les prochaines années. Cet article vous permettra d’ailleurs d’en apprendre davantage sur les enjeux et les obstacles de la communication interculturelle en milieu de travail.
La culture et la communication : une histoire de respect et d’ouverture
Devant la pénurie de main-d’œuvre que nous connaissons depuis les dernières années, de plus en plus d’employeurs québécois se tournent vers les travailleurs étrangers. Parallèlement, des professionnels de tous domaines confondus choisissent d’immigrer au Québec, offrant ainsi de belles perspectives aux entreprises d’ici. Maintenant, comment rallier toutes ces personnes, de cultures différentes, autour d’un objectif d’entreprise commun?
Faire des recherches sur la culture d’un nouvel employé ou encore lui démontrer de petites attentions est une bonne chose, mais la communication interculturelle va bien au-delà de la culture elle-même. La communication interculturelle vise plutôt à identifier des moyens clés pour améliorer notre communication avec une personne, peu importe sa culture.
C’est bien connu, les coutumes, les gestes corporels et les traditions peuvent susciter des malentendus entre les employés dans une entreprise. Il s’agit donc d’un enjeu majeur avec de forts impacts économiques et sociaux, tant pour les employés en poste depuis des années que les nouveaux arrivants. Voilà pourquoi on entend parler de management interculturel depuis quelque temps.
Qu’est-ce que le management interculturel?
Essentiel dans nos entreprises qui emploient des gens de diverses cultures, le management interculturel a pour but de faciliter la communication et d’éviter les malentendus pour activer le plein potentiel de l’entreprise et de ses employés. En réduisant les suppositions, les erreurs de communication et les frustrations, on arrive à une meilleure efficacité collective, à un sentiment de cohésion et d’appartenance.
L’interculturel en entreprise présente un avantage concurrentiel non négligeable. Le savoir-faire de l’un, jumelé à l’expérience d’un autre, peut faire naître une nouvelle idée ou encore des solutions novatrices pour surmonter les obstacles. C’est pourquoi on dit souvent que les entreprises interculturelles sont plus innovantes.
Nous évoluons dans un monde où les équipes interdisciplinaires et les collaborateurs externes sont de plus en plus courants. Se priver des connaissances et de l’expérience d’une personne vu sa différence culturelle serait beaucoup plus coûteux que de mettre en place un management interculturel actif pour briser les obstacles de la communication interculturelle.
Comment faire tomber les barrières de la communication interculturelle en entreprise?
Il y a plusieurs façons d’éliminer les obstacles de la communication interculturelle autant dans notre milieu professionnel que dans notre vie quotidienne. Le point de départ consiste à faire preuve d’ouverture et à prendre un pas de recul pour se mettre dans la peau de l’autre, sans filtre ni jugement. Son expérience de vie fait souvent en sorte que les repères ne sont pas les mêmes. La réalité des uns n’est pas forcément celle des autres, d’où l’importance d’élargir notre vision, de montrer de la curiosité et de l’empathie.
Le simple fait d’écouter vraiment ce qu’un collègue a à dire, en étant 100% disponible et attentif, peut faire une réelle différence pour mieux le comprendre dans ses paroles et ses comportements. L’écoute active aide à cerner les besoins et les motivations qui alimentent ses façons de faire et de penser. Mettez de côté votre écran, votre téléphone ou autre distraction pour libérer toute votre attention afin de vous concentrer pleinement sur votre interlocuteur.
Il ne faut pas hésiter à clarifier la compréhension, à reformuler ou à faire reformuler l’autre et à poser des questions ouvertes orientées (c’est-à-dire en stimulant la réflexion et une réponse détaillée autre que par oui ou non). Si l’on se contente simplement de demander « est-ce que c’est clair pour toi? », il y a de fortes chances que l’autre réponde « oui », sans avoir réellement compris ce qu’on attend de sa part. En lui demandant plutôt de reformuler dans ses propres mots, on ouvre la porte aux questions, aux validations et, surtout, on s’assure d’être sur la même longueur d’ondes les uns les autres.
Une autre solution pour éviter les malentendus entre différentes cultures consiste à exprimer clairement ses attentes : « Peux-tu m’aider avec ce dossier, s’il-te-plaît? » ou encore « J’aimerais que tu planifies maintenant notre rencontre pour la semaine prochaine et que tu m’envoies une invitation par courriel. Merci! »
Parfois, on peut aussi réussir à communiquer dans une langue commune autre que le français, l’espace d’un instant, pour créer des liens et s’assurer de la compréhension de tous. Bien que le français soit la langue officielle dans nos entreprises québécoises, certains contextes particuliers peuvent nécessiter une brève communication dans un langage commun, que ce soit dans une langue, avec des images, des pictogrammes ou avec des gestes. Tout est une question d’ouverture, au cas par cas, avec l’objectif ultime de se comprendre de façon harmonieuse.
Au lieu de miser sur ce qui nous différencie, nous avons tout avantage comme patrons, employés, collègues et citoyens à nous rassembler autour de ce qui nous unit. Nous découvrirons alors un monde de possibilités riche en diversité de comportements, d’idées et de traditions – un avantage concurrentiel pour nos entreprises et nos organisations dans l’actuel contexte.
Avec son projet Diversité culturelle au service de l’excellence en emploi, Actions interculturelles aide les employeurs du Québec à créer des conditions favorables à l’intégration réussie de personnes issues de la diversité culturelle au sein de leur équipe. Apprenez-en plus sur le programme et sur les critères d’admissibilité ici.
