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Comment résoudre un conflit interculturel en milieu de travail ?

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Vous est-il déjà arrivé de devoir gérer un conflit dans votre équipe de travail ? Par exemple, une personne qui a l’habitude d’être en retard aux réunions, qui a tendance à parler et à rire plus fort, qui a des difficultés avec la hiérarchie et les rôles de chacun ou qui ne partage pas vos méthodes de travail . Évidemment, ces conflits gagnent à être résolus pour éviter les pertes de temps, d’argent et de motivation dans toute organisation.

C’est d’autant plus vrai dans les équipes diversifiées où une nouvelle composante culturelle apparaît. Les éléments contenus dans cet article touchent davantage les compétences interculturelles, mais ils peuvent aussi bien s’appliquer dans différentes situations de conflit en matière de génération, de genre ou d’orientation sexuelle – pour ne nommé que celles-ci.

Vous trouverez donc ici des pistes de réflexion pour mieux comprendre et régler les conflits de travail au moyen de stratégies d’intervention bien concrètes.

Conflit interculturel ou conflit interpersonnel ?

Avant d’aller plus loin dans la gestion de conflit interculturel en milieu de travail, faites d’abord la distinction entre un conflit interculturel et interpersonnel. Ce n’est pas parce qu’une équipe multiculturelle rencontre un problème qu’il s’agit d’un conflit interculturel.

En effet, le conflit interculturel provient d’une incompréhension entre deux cultures dont les valeurs et les usages diffèrent . Comme nous l’avons vu dans notre article sur la communication interculturelle en entreprise , parler la même langue ne suffit pas toujours pour bien se comprendre. Des obstacles à la communication peuvent créer des malentendus et, ultimement, des conflits au travail.

Pour sa part, le conflit interpersonnel n’est pas lié à la culture  ; il repose sur une idée reçue ou une façon de voir une situation donnée.

Quoi qu’on en dise, la composante culturelle dans la résolution de conflits en milieu de travail mérite d’être démystifiée et analysée en toute transparence pour parvenir à des solutions gagnantes pour tous.

Lorsqu’un conflit interculturel survient, le ou le gestionnaire de l’équipe de travail doit pouvoir l’identifier clairement afin d’agir de façon efficace. Ce n’est pas toujours facile, car cela revient en quelque sorte à s’interroger sur ses valeurs et convictions, voire son identité.

Pour ce faire, il faut savoir que les valeurs et les comportements divergents d’une culture à l’autre . Par exemple, certaines cultures sont plus centrées sur l’individu, alors que d’autres sont optimisées sur la collectivité. Ou encore, dans certaines cultures, il n’est pas rare d’extérioriser ses émotions, tandis que pour d’autres, elles sont plutôt cachées.

À partir du moment où l’on repère ses propres référents culturels, on peut mieux distinguer ceux des autres et, ainsi, prendre en considération la composante culturelle dans la résolution de conflits en entreprise.

Comment gérer un conflit au travail ?

Que ce soit pour un conflit interculturel ou interpersonnel, il existe plusieurs styles de gestion. Notre objectif ici n’est pas de tous les répertorier, mais bien de résoudre que l’attitude adoptée par les gestionnaires peut varier selon la situation pour mener à une saine résolution de conflits en entreprise.

Le style d’évitement signale la gestion ou ignore le problème. C’est notamment le cas où l’on veut se retirer pour éviter un affrontement en situation émotive ou mieux se préparer avant de régler le problème en soi.

En revanche, le style combatif (ou compétitif) consiste à affirmer sa position de façon très ferme. Même si cela est bénéfique dans des situations bien précises, ce type de gestion des conflits au travail risque de nuire aux relations interpersonnelles et de priver l’équipe d’une solution plus conciliante.

À l’inverse, le style d’accommodant laisse les préoccupations de l’autre prendre le dessus, entre autres pour gagner du temps ou parce que la situation n’est pas aussi importante pour soi que pour l’autre.

Quant au style du compromis , il permet de régler rapidement un conflit de travail en trouvant un terrain d’entente. Même si la solution retenue n’est pas la plus optimale, il y a un bout de chemin qui est fait par chaque partie.

Enfin, le style collaboratif met sur une relation gagnant-gagnant grâce à une solution qui répond aux préoccupations des deux parties. L’écoute joue alors un rôle clé pour comprendre les motivations et les préoccupations de chaque personne impliquée.

Des stratégies efficaces en cas de conflit au travail

Peu importe le type de conflit de travail, l’écoute active devrait occuper une place centrale tout au long du processus. Attention, il ne s’agit pas seulement d’entendre ce que l’autre a à dire, mais bien de faire preuve d’ouverture, de curiosité et de disponibilité pour se loger sur cette personne.

Rencontrer la personne dans un endroit calme, sans écran ni autre distraction, peut aider à comprendre ses paroles et ses comportements. N’hésitez pas non plus à questionner, creuser et reformuler ses propos pour vous assurer d’avoir bien saisi leur sens. Vous pourriez reformuler ainsi : « donc, si je comprends bien, vous voulez dire que… »

Une autre stratégie qui a fait ses preuves est la communication non violente (CNV). Basée sur la coopération harmonieuse, le respect de soi et des autres, la communication non violente permet de communiquer avec authenticité pour régler un conflit.

Concrètement, la CNV passe par l’observation des faits sans jugement ni biais culturels de la situation. C’est aussi l’occasion d’exprimer ses propres sentiments (en parlant au « je ») et de comprendre ce qui les motive pour formuler une demande.

Quant à la médiation par une tierce partie, elle vise à instaurer un lien à travers le rapprochement entre deux parties. En plus de leur permettre de trouver une solution qui leur convient, cette stratégie amène aussi votre entreprise à développer son mécanisme interne de gestion et de prise en charge des conflits.

La médiation interculturelle pour résoudre un conflit au travail

La médiation commence par une analyse de la situation . Le médiateur ou la médiatrice (une personne objective) observe alors la situation pour tenter de comprendre la source du conflit qui peut être de nature interculturelle. Comme l’indique le schéma suivant, un geste ou un comportement n’est souvent que la pointe de l’iceberg ; le problème étant généralement plus profond.

Vient ensuite la rencontre des deux parties , de façon individuelle, dans un cadre sécuritaire, autant en ce qui concerne l’endroit que l’attitude du médiateur ou de la médiatrice. Dans la mesure du possible, il est recommandé de trouver un endroit neutre autre que le bureau du supérieur.

À cette étape, le médiateur ou la médiatrice doit faire la preuve d’une grande disponibilité, de curiosité, d’ouverture d’esprit, d’impartialité et de respect, afin que chaque partie puisse s’exprimer sans jugement. Contrairement à un arbitre ou un juge qui doit trancher, le rôle de médiateur consiste à encourager la réflexion et la recherche de solutions par les parties concernées.

Au terme des rencontres individuelles, le médiateur ou la médiatrice propose aux deux parties de tenir une réunion conjointe pour échanger entre elles et en arriver à une solution.

Par la suite, le médiateur ou la médiatrice effectue une synthèse des éléments décidés conjointement dans une entente . Bien sûr, les deux parties concernées pourraient modifier l’entente, au besoin, avant de la signer pour régler le conflit au travail de manière gagnant-gagnant.

Au fil du temps, cette entente pourra faire l’objet d’une évaluation (rétroaction) pour y apporter des ajustements, au besoin, et devenir un cadre de référence advenant une autre situation similaire.

Un outil pour vous aider à régler les conflits au travail

Vous l’aurez compris, au-delà de l’écoute, de l’ouverture et du respect, la résolution de conflits interculturels en entreprise demande des compétences clés pour un management inclusif. C’est pourquoi nous avons mis au point un outil pour vous guider.

En plus de vous aider à reconnaître l’impact de la composante culturelle dans la lutte de conflits de travail, cet outil vous permettra d’identifier différentes approches pour faciliter la résolution de conflits et d’établir des stratégies de communication inclusives.

Vous serez ainsi en mesure de réfléchir aux préalables qui nécessitent une résolution de conflits, tout en naviguant habilement à travers les étapes d’une intervention réussie à l’aide de la médiation interculturelle.

Pour accéder à cet outil, nous vous préférons adhérer au programme la Diversité culturelle au service de l’excellence en emploi . Conçu pour les employeurs du Québec, ce projet favorise la création de conditions favorables à l’intégration de personnes issues de la diversité culturelle au sein de leur équipe. Apprenez-en plus sur le programme et sur les critères d’admissibilité ici.

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